Verkkoviestinnän sudenkuopat

Verkkokeskustelut ovat siitä jännä juttu, että erityisesti voimakkaita tunteita aiheuttavat keskustelut lähtevät nopeasti sivuraiteelle. Uskontoa tai politiikkaa käsittelevissä keskusteluissa ei kestä aikaakaan, kun trollit ryömivät esiin koloistaan ja natsikortit läiskähtävät pöytään.

Yksi tekijä tässä on varmaankin verkon tarjoama anonymiteetti. Mutta myös ihan omalla nimellään esiintyvät saattavat päätyä laukomaan ties minkälaisia törkeyksiä asiaa ajattelematta. Nähdäkseni suurin syy verkkokeskusteluiden tulehtumiseen ei ole anonymiteetti, vaan vuorovaikutuksen puute.

Verkkokeskusteluissa viestinnän vuorovaikutus on vinoutunut kahdella tavalla.

Ensinnäkin, verkkokeskusteluissa valtavan iso osa kommunikaatioon käytetystä informaatiosta jää välittämättä. Alfred Mehrabianin kuuluisissa kokeissa kävi ilmi, että peräti 93% viestin tulkinnan tunnevaikutuksesta välittyy ei-kielellisesti esimerkiksi ilmeiden ja äänenpainojen kautta. Vaikka tästä on usein vedetty virheellinen päätelmä siitä, että 93% kommunikaatiosta olisi yleensäkin ei-kielellistä, ovat asiantuntijat sitä mieltä, että varovaisestikin arvioiden 50–60% kommunikaatiossa välitetystä informaatiosta tapahtuu ruumiinkielen ja äänenpainojen kautta. Verkkokeskustelussa siis yli puolet tarkoitetusta informaatiosta jää välittämättä – vaikka kuinka käyttäisit hymiöitä.

Toisekseen, verkkokeskustelussa viestin lähettäjä ja vastaanottaja ovat asemaltaan vastakkaisnapaisia. Viestin vastaanottaja käsittelee informaatiota lukemalla tekstiä. Olemme oppineet pitämään tekstiä erittäin luotettavana tiedonlähteenä. Uskomme, että painettu sana pitää pääasiassa paikkansa. Verkkokeskusteluissa vastaanottaja käsittelee siis saamaansa informaatiota kuten on tottunut käsittelemään tekstiä yleensä: pääsääntöisesti luotettavana.

Tekstin tuottaja lähestyy kuitenkin kohtaamista aika eri tavalla kuin ammattilaiset. Itse asiassa verkkokeskusteluihin tuotettu teksti on lähempänä puhuttua sanaa kuin harkittua ja hiottua tekstiä. Usein foorumiin ladataan se, mikä ensin päähän pälkähtää. Joskus myös muutaman oluen nauttineena.

Kun tekstin kirjoittaja ei ehdi harkita sanomaansa, tekstin lukija ottaa sen lopullisena ja absoluuttisena kantana, ja rivien välistä hukkuu vielä melkein puolet tarkoitetusta informaatiosta, ei ole mikään ihme, että verkkokeskustelut romahtavatkin usein tyhjänpäiväiseksi juupas-eipäs -taistoksi. Mikä siis avuksi?

Nähdäkseni verkkokeskusteluiden tervehdyttämiseen purevat samat niksit kuin muussakin kriisikommunikaatiossa. Pyri ymmärtämään vastapuolta suopeasti. Kunnioita hänen näkemyksiään. Anna vastapuolelle riittävästi tilaa esittää näkemyksensä. Ja kaikkein tärkeimpänä: kysy aidosti sinua kiinnostavia kysymyksiä. Kysymällä autenttisesti ja ilman ironiaa ”mitä oikeastaan tarkoitat tällä?” saat pian ankkuroitua keskustelunne yhteiselle maaperälle. Tällöin keskustelu voi lähteä aivan uusiin sfääreihin.