Verkkokeskustelut ovat siitä jännä juttu, että erityisesti voimakkaita tunteita aiheuttavat keskustelut lähtevät nopeasti sivuraiteelle. Uskontoa tai politiikkaa käsittelevissä keskusteluissa ei kestä aikaakaan, kun trollit ryömivät esiin koloistaan ja natsikortit läiskähtävät pöytään.
Yksi tekijä tässä on varmaankin verkon tarjoama anonymiteetti. Mutta myös ihan omalla nimellään esiintyvät saattavat päätyä laukomaan ties minkälaisia törkeyksiä asiaa ajattelematta. Nähdäkseni suurin syy verkkokeskusteluiden tulehtumiseen ei ole anonymiteetti, vaan vuorovaikutuksen puute.
Verkkokeskusteluissa viestinnän vuorovaikutus on vinoutunut kahdella tavalla.
Ensinnäkin, verkkokeskusteluissa valtavan iso osa kommunikaatioon käytetystä informaatiosta jää välittämättä. Alfred Mehrabianin kuuluisissa kokeissa kävi ilmi, että peräti 93% viestin tulkinnan tunnevaikutuksesta välittyy ei-kielellisesti esimerkiksi ilmeiden ja äänenpainojen kautta. Vaikka tästä on usein vedetty virheellinen päätelmä siitä, että 93% kommunikaatiosta olisi yleensäkin ei-kielellistä, ovat asiantuntijat sitä mieltä, että varovaisestikin arvioiden 50–60% kommunikaatiossa välitetystä informaatiosta tapahtuu ruumiinkielen ja äänenpainojen kautta. Verkkokeskustelussa siis yli puolet tarkoitetusta informaatiosta jää välittämättä – vaikka kuinka käyttäisit hymiöitä.
Toisekseen, verkkokeskustelussa viestin lähettäjä ja vastaanottaja ovat asemaltaan vastakkaisnapaisia. Viestin vastaanottaja käsittelee informaatiota lukemalla tekstiä. Olemme oppineet pitämään tekstiä erittäin luotettavana tiedonlähteenä. Uskomme, että painettu sana pitää pääasiassa paikkansa. Verkkokeskusteluissa vastaanottaja käsittelee siis saamaansa informaatiota kuten on tottunut käsittelemään tekstiä yleensä: pääsääntöisesti luotettavana.
Tekstin tuottaja lähestyy kuitenkin kohtaamista aika eri tavalla kuin ammattilaiset. Itse asiassa verkkokeskusteluihin tuotettu teksti on lähempänä puhuttua sanaa kuin harkittua ja hiottua tekstiä. Usein foorumiin ladataan se, mikä ensin päähän pälkähtää. Joskus myös muutaman oluen nauttineena.
Kun tekstin kirjoittaja ei ehdi harkita sanomaansa, tekstin lukija ottaa sen lopullisena ja absoluuttisena kantana, ja rivien välistä hukkuu vielä melkein puolet tarkoitetusta informaatiosta, ei ole mikään ihme, että verkkokeskustelut romahtavatkin usein tyhjänpäiväiseksi juupas-eipäs -taistoksi. Mikä siis avuksi?
Nähdäkseni verkkokeskusteluiden tervehdyttämiseen purevat samat niksit kuin muussakin kriisikommunikaatiossa. Pyri ymmärtämään vastapuolta suopeasti. Kunnioita hänen näkemyksiään. Anna vastapuolelle riittävästi tilaa esittää näkemyksensä. Ja kaikkein tärkeimpänä: kysy aidosti sinua kiinnostavia kysymyksiä. Kysymällä autenttisesti ja ilman ironiaa ”mitä oikeastaan tarkoitat tällä?” saat pian ankkuroitua keskustelunne yhteiselle maaperälle. Tällöin keskustelu voi lähteä aivan uusiin sfääreihin.
Ajattelun ammattilainen 
Kijroituksen viimeinen kappale on täyttä asiaa. Liittyen siihen ja muutenkin ihmisten väliseen toimintaan täältä löytyy erinominen HBR:n blogikirjoitus http://blogs.hbr.org/bregman/2011/10/how-to-really-listen.html
Osaisipa sitä vain itsekin aina todella kuunnella sen sijaan, että odottaa milloin ja millä pääsen lyömään takaisin.
Hyvä kirjoitus, ja mielenkiintoinen pointti tuo kirjoitetun sanan ja faktan välinen yhteys! Luulen, että verkkokeskusteluja haittaa usein myös yhteisen normiston ja viitekehyksen puute. Kun esimerkiksi alan asiantuntijat ja maallikot pääsevät keskustelemaan yhdessä, niin voi mennä hetki, ennen kuin yhteinen sävel löytyy, että kaikki pääsevät jyvälle. Useinhan keskusteluissa voi huomata sellaista inttämistä, mikä ei oikeastaan kiinnity itse asiaan, vaan erilaiset näkökulmat vain törmäävät, eivätkä keskustelijat ehkä edes huomaa sitä itse. Samalla tavalla samanmielisten keskustelufoorumeilla keskustelu voi mennä helposti hymistelyksi: kaikki ovat samaa mieltä ja esittävät mielipiteitään samoista lähtökohdasta, vahvistaen näin toistensa mielipiteitä.
Sivusin joskus itse kirjoituksessani vanhaa jaottelua rikkaisiin ja köyhiin viestimiin (Daft, Lengel ja Trevino, 1987, 2002) (ks. http://bit.ly/ThvQlL). Rikas viestin on sellainen, joka sallii välittömän palautteen, välittää viestintää usealla eri tavalla rinnan (sanoina, kuvina, eleinä, hajuina, ääninä…), hyödyntää luonnollista kieltä ja on henkilökohtainen. Tässä on kyse juuri sanoman ja välineen kyvystä kantaa kehollisia merkityksiä. Väittäisin myös, että suuri määrä emootioihin perustuvaa viestintää kärsii, kun siirrytään köyhiin viestimiiin (ks. http://bit.ly/QIKEaC). Toisaalta taitava viestijä voi upottaa erilaisia tunneilmaisuja viesteihinsä, jos hän tuntee kuulijansa, ja runoilija voi olla niin taitava sanojen kanssa, että saa padot aukeamaan yhden lauseen avulla!
Juuri eilen naureskelin aiheesta katsoessani ”Pasilaa” ! Osa 5: Routalempi netissä. Pöysti rakastuu kilahdusherkkään naiseen. Routalempi aloittaa blogin ja tulee trollatuksi henkiseen sikiöasentoon: http://areena.yle.fi/tv/1339565
Loistava kirjoitus!
Ja tulkittu omalla tavallani.
Viestin ja tekstin tulkitseminen on todellakin muutakin kuin vain ymmärtää kirjoitetun sanan merkitys. Subjektiivinen lähestyminen on yleensä se ensimmäinen vaihe kirjoitetun tekstin tulkitsemisessa, siihen vaikutta oma elämän historia. Viisas ja valitstunut lukia voi siltikin provosoitua herkästä aiheesta ja tehdä olettamuksia kirjoittajasta. Monesti olettamukset ovat vääriä ja johtavat lukian väärälle polulle. Jos lukia esim. tuntee kirjoittajan ja tietää hänen tapansa kirjoittaa, niin silloin ne kirjoittajan eleet, ilmeet ja bodylanguage tulee teksitn läpi lukijalle ja tekstin sisältö avautuu paremmin.
Liian paljon ihmiset varovat kommentoimasta ja kirjoittamasta asioista peläten maineensa puolesta. Meillä on tosi paljon esimerkkejä ihmisistä, jotka ovat menettäneet työnsä tai joutuneet syytteeseen kirjoitetuista teksteistää. Milloin alamme ymmärtää myös sosiaalisen median luomaa maailmaa ja sen struktuureja? Mielestäni avoimuus asioihin olisi ensimmäinen askel kohti parempaa ja yhtenäsisempää ymmärrystä kirjoitetuista teksteistä. Kriittisiä ja ajankohtaisia kirjoittajia ei pitäsi olla heti suistamassa heidän työstään pois.