Viime viikolla satoi kaatamalla. Ostin sateenvarjon.
Noin varttitunti ostoksen jälkeen huomasin, että varjon niputusremmin nappi oli irronnut. Suorin takaisin markettiin pyytämään uutta varjoa tilalle. Asia osoittautui mutkikkaammaksi kuin luulin.
Asiakaspalvelija ohjasi minut hissillä kolmanteen kerrokseen. Siellä sain reklamoida kympin arvoisen sateenvarjoni. Seisoin varttitunnin jonossa numerolapun kanssa. Sitten sain vielä allekirjoittaa reklamointilomakkeen. Viimein pääsin sukeltamaan kaatosateen seuraan aseistautuneena eheällä sontikalla. Marketti oli puolestaan suojannut itsensä vilpilliseltä reklamoinnilta, joka olisi voinut maksaa sille kokonaista kymmenen euroa.
Tuloskeskeisyys on aika merkillinen peikko. Se on valitettavasti pesiytynyt isoon osaan nykybisnestä. Karkeasti ottaen se tarkoittaa sitä, että pidetään kulut pieninä ja voitot suurina. Sijoittaja tykkää.
Asiakaskeskeisyys on puolestaan nykyajan juttu. Se tarkoittaa sitä, että välittömän tuloksen sijaan pitkäkestoinen asiakastyytyväisyys on ykkössijalla. Hyviä esimerkkejä tästä ovat vaikkapa Apple ja Stockmann.
Applen asiakaskokemukseni ovat poikkeuksetta huippuluokkaa. Ehkä huikein niistä oli, kun nelivuotias iMac sanoi yhteistyösopimuksen irti. Vaikkei värkissä ollut edes takuuta voimassa, Applen ystävällinen tukihenkilö suostui vaihtamaan sen uuteen. Ei tarvinnut täyttää lomakkeita.
Valikoimassa ei kuitenkaan enää ollut samanlaista valkoista muovimäkkiä. Lähetti kiikutti kotiovelle uunituoreen alumiinikuorisen mallin. Vähän hämmästytti.
Stockmann ei juuri jää Applelle kakkoseksi. Menin kerran viemään kälyltäni joululahjaksi saamaani Nike+ -ranneketta Stockalle huoltoon. Iloinen urheiluosaston myyjä totesi, että vaihtaa sen saman tien.
”Ei ei”, totesin. ”Ei tätä ole ostettu teiltä. Sain rannekkeen lahjaksi.”
”Ei se haittaa”, myyjä totesi hymyillen. ”Me pystymme hoitamaan asian Niken kanssa kuntoon. Tuossa uusi ranneke.”
Huuli pyöreänä poistuin Stockalta. Vastaisuudessa urheiluostokset tuli keskitettyä ihan ilman kanta-asiakaskorttiakin.
Reklamaatiosähläyksen jälkeen päätin myös, että vastedes ostan varjoni Aleksin ja Manskun kulmalta. Se on itse asiassa aika hyvä bisnes, koska hukkaan sateenvarjoja suurin piirtein kaksi kuukaudessa. Kympin säästöllä marketti synnytti siis suurin piirtein parin huntin kuopan tulevassa liikevaihdossaan.
Asiakaskeskeisyys on hurja juttu. Mutta vielä kovempi juttu voisi olla ihmiskeskeisyys. Viime viikolla pidetyssä Esa Saarisen juhlaseminaarissa Koneen toimitusjohtaja Matti Alahuhta kertoi nostaneensa johtamansa yhtiön ykkösjutuksi asiakastyytyväisyyden sijaan henkilöstötyytyväisyyden. Alahuhdan mukaan keskeisintä on, että henkilöstö voi hyvin. Asiakastyytyväisyys ja tulos seuraavat perässä.
Niin.
Mistä asiakastyytyväisyys ja tulos oikeastaan syntyvät? Ihmisistä. Jos ihmiset eivät voi hyvin, he eivät todennäköisesti tuota järin hääppöistä laatua tai kohtaa asiakasta hymyssä suin. Ja jos asiakasta kismittävät käsiin laukeavat apparaatit tai sitruunan nielleet asiakaspalvelijat – päättömistä reklamaatiokoukeroista puhumattakaan – he ovat pian entisiä asiakkaita. Ja mitäs sitten?
Tulos kyykkää.
Tuloksen kyykätessä tulosjohtaja rientää saneeraamaan. Henkilöstö vähenee ja pelkää. Tulosta syntyy entistä vähemmän.
Ihmisjohtaja puolestaan rientää kentälle kysymään, miten ihmiset voisivat paremmin. Mitä heidän hyväkseen voisi tehdä. Ja jopa mitä pitäisi tehdä, että he voisivat hyvin myös silloin jos on pakko saneerata.
Hyvinvoivat ihmiset synnyttävät innostavia asiakaskohtaamisia, ideoivat parempia tuotteita ja jaksavat tehdä pidempää päivää ihan siksi että se on kivaa. Fiksuin bisnes syntyykin nähdäkseni ihmiskeskeisestä johtajuudesta.
Ajattelun ammattilainen 
Puhut asiaa, tuo on juuri noin 🙂
Olen samaa mieltä tuosta ihmiskeskeisyydestä.
Stockan palveluhenkisyydestä sitten voi olla montaa mieltä…. Noin kymmenen vuotta sitten olin ostamassa silloin muutaman vuoden ikäiselle vanhimmalle tyttärelleni balettipukua ja kysyin lastenosaston myyjältä missähän niitä mahtaisi olla myynnissä. Vastaus oli hyvin ylimielinen tiuskaisu ”Jos niitä on, niin tuolla suunnassa” ja sitten epämääräinen viittaus sotkuiseen hyllyyn.
Voitte kuvitella, että en sen jälkeen ole Stockalle rahojani kantanut, kolmen tyttären äitinä niitä vaaterahoja on mennyt melkoisesti eri liikkeisiin.
Tämä ei ollut ainutkertainen tapaus vaan oli näitä muitakin ennen tätä tapausta.
Samoin Stockan verkkopalvelu on ihan käsittämättömän vaikeakäyttöinen, hää- ja lahjapalvelun kanssa painiskelin viime kesänä, kun tilaus veloitettiin kahteen kertaan ja jouduin asiasta soittelemaan useamman kerran asiakaspalveluun ennen kuin tuplaveloitus oli maksettu minulle takaisin.
Mielenkiintoisia asioita nämä ”keskeisyydet”. Esimerkiksi tuloskeskeisyydestä tulisi mieleen, että kykyä tehdä tulosta pidetään tärkeänä. Näihän ei kuitenkaan ole. Kun asiakkaat ja henkilöstö jätetään huomiotta, niin tulos takuulla jää alle sen, mitä se voisi olla. Esimerkit puhuvat puolestaan. Kyse liene jostain muusta, kuin kyvystä tehdä tulosta. Jostain huomattavasti suuremmasta.
Olisiko niin, että kyse on pelosta. Eihän asiaa toki ole helppo myöntää, vaan ulkopuolelle se mielestäni näkyy selvästi. Pelätään että esimerkiksi tulosnumerot laskee, jos asioita aletaan johtaa toisella tavoin. Esimerkiksi ihmisten näkemyksi kuulemalla. Pelätään, että ei pystytä kontrolloimaan, jos tilannetta ei näe suoraa kvarttaalin tilinpäätöksestä. Pelätään, että asiat ei ole hanskassa jos huomioidaan asioita, jotka eivät ole omassa hallinnassa. Olisiko tämä syy siihen, miksi lähes 80% johtajista kokee työnsä merkityksen vähäiseksi?
Mikä sitten vaihtoehdoksi? Kyse liene ihmiskäsityksen ja maailmankuvan haastamisesta. Uskalluksesta kertoa, että kyse on ensin omasta ja sen jälkeen organisaation kyvystä kehittyä johtajuudessa. Johtajuudessa, joka kasvaa sisältä (oman elämän merkityksistä, ja vastuusta niistä) ulospäin. Niin – siis nimenomaan johtajuudessa (merkityksistä/kokemuksista, joita haluaat asiakkaille tuottaa), jonka jälkeen voidaan kehittää johtamista.
Kyetäkseen ja halutakseen haastaa itsensä, ihmisen on luotettava itseensä, rakastettava itseään. Rakkaus ei liene kaikkialla johtajuuden himoittu argumentti – se on kuitenkin pelkopohjaisten mallien toinen laita. Ismeihin nojaaminen ilmentää usein juuri pelkoa. Apinoidaan ajattelua muualta, Jätetään oma johtajuusajattelu ja sen haastaminen väliin. Tämä liene syy, miksi monista ismeistä kopioidaan muodot, ymmärtämättä ja kykenemättä toteuttamaan asian ydintä, merkityksiä. Uskotaan (vaikka ei ääneen sanota), että joku muu on ajatellut asiat puolestani. Ajattelumallit omasta ja muiden vastuusta lähenevät uskontoja. Tästä esimerkkejä tulee vastaan lähes päivittäin.
Teemoiltaan hyvä juttu, mutta tuo Apple tarina ihmetyttää. Omassa iPodissa ilmeni vika 1kk takuuajan umpeutumisen jälkeen, ja se oli Applen mielestä no-can-do, jota kuluttaja-asiamieskin suuresti ihmetteli. Jäipä tekemättä Applen huolto kun olisi tullut melkein uuden vastaavan hintaiseksi.
Työuria ei koskaan saada pidemmiksi, jos työssähyvinvointi ei kasva. Tämän soisi tajuttavan. Jos ihminen kokee tekemisensä mielekkääksi, työurat pitenevät ilman eläkeiän nostoakin.
Kiitos panoksestanne keskusteluun. Filosofian tulee olla kiinni arjessa ja käytännössä.
Mikon kommentti ”keskeisyyksistä” on hyvä lisä juttuun. Kuten kommenteista huomaa, palvelukokemukset yhdestä yrityksestä voivat olla hyvin erilaisia riippuen mm. sitä, onko ollut tuuria ja sattumanvaraisesti aina osunut kohdalle ne yrityksen parhaat asiakaspalvelijat vaiko ei. Itse olen siirtymässä ajatteluun, että bisneksen ja monen arkeamme ohjaavan toiminnan ei tulisi niinkään olla ihmiskeskeisempää, vaan vuorovaikutteisempaa. Kutsuttakoon sitä sitten miksi vain, niin peräänkuulutan meille kaikille parempaa kykyä kuunnella, ymmärtää ja reagoida – sen saavuttamiseksi Mikon kuvaama ihmiskäsityksen ja maailmankuvan haastaminen on hyvä keino. Ihmisläheisyys kun on kaiken A ja O, mutta ilman tulosta eivät yritykset pysy toimintakykyisinä eli myös tulosvastuulla on oma roolinsa. Sen sijaan panostamalla toimivaan vuorovaikutukseen niin yritysten sisällä kuin sen sidosryhmien ja asiakkaiden kanssa, ne tuottavat meille ihmistä lähellä olevia palvelukokemuksia ja siinä sivussa syntyy uskoakseni myös monta hyvää (arjen) innovaatiota.
Juuri näin! Pienellä paikkakunnalla (missä asun), on viidakkorummulla iso merkitys. Itse otin remonttimiehen viikoiksi hommiin, kun kaveri osasi suositella sitä, vaikkei tämä ”reiska” tehnyt kuin pikku remontin kaverilla. Jos olisi sen sössinyt, niin hommia olisi paljon vähemmän. Niin ja en pettynyt, oli loistava tyyppi, jota suosittelen eteenpäin! Jotkut yrittäjät ovat tämän ymmärtäneet, isoista ketjuista en tiedä. Äsken hain auton remontista, oli valmis silloin, kun luvattiin, auto KORJATTIIN toivomukseni mukaan, sen sijaan, että olisi vaihdettu siihen erittäin kallis osa, ja lasku oli todella kohtuullinen. Itse suosin mielellään hyviä pienyrittäjiä, huonojakin ikävä kyllä on, mutta jos kaikki vaatisivat hyvää asiakaspalvelua ja vastinetta rahoilleen niin…
Kiitos hyvästä blogikirjoituksesta!
En osaa sanoa onko tuo Stockmannilla normaali tapa toimia, mutta ensimmäisenä tuli mieleen, että kyseessä kaiketi oli yksittäisen asiakaspalvelijan osoitus hyvästä pelisilmästä. Jotenkin en syvässä kyynisyydessäni jaksa uskoa, että Stockalla yleisesti opastettaisiin vaihtamaan muualta ostetut tuotteet, vaikka se mahdollista olisikin. Voi olla, että olen väärässä. Toivottavasti olen väärässä,
Liian monesti asiakaspalvelun asiakaskeskeisyys tuntuu kuitenkin riippuvan juuri yksittäisen asiakaspalvelijan oivalluksesta, eikä niinkään organisaatiotason ohjeista. Pikemminkin hyvää asiakaspalvelua kokee usein saavansa, kun asiakaspalvelija joutuu jotenkin keplottelemaan vastoin kankeita virallisia toimintaohjeita. (”En periaatteessa saisi näin tehdä, mutta hoidetaan tämä nyt näin, kun niinhän se on järkevää…”)
Itselläni Applen asiakaskeskeisyydestä on hyvin erilaisia kokemuksia. Toisaalta en olekaan asioinut suoraan Applen kanssa, vaan takuuhuoltojen, joista annetaan yleensä hyvin tylysti ymmärtää, että Applen kanssa on turha neuvotella. mistään, edes kuluttajalainsäädännön vastaisista takuuajoista. Voisitko kaikkien Applen käyttäjien iloksi vielä paljastaa missä tarkalleen ottaen sait kuvailemaasi palvelua? 🙂
Kyse oli Applen omasta puhelinpalvelusta.
Tämä menee hieman asian vierestä, mutta oma kokemukseni on, että tässä tuloskeisyydessä on kyse johdon keskenkasvuisuudesta. Eli ei yksinkertaisesti osata johtaa, vaan ainoastaan allokoida (”budjetoida”).
Työpaikallani konsernitason tulostavoitteet tippuvat kymmenien excelin välityksellä rivitason työntekijöiden ”tavoitteiksi”, kuten ”4% lisää liikevaihtoa; 6% lisää tuottoa ja 2% vähemmän kuluja”.
Yrityksessämme tätä allokointikulttuuria ruokkii ”johtamisen kulttuuri”. Toimarimme selittää aika ajoin, että johtaminen on sitä, että haluaa johtaa ihmisiä, ottaa vastuuta ja tehdä rohkeasti päätöksiä vähillä tiedoilla. Käytännössä tuloksena on ollut se, että johto on miehitetty ”mutkat suoriksi” -tyyppisilla pyrkyreillä, jotka kuvittelevat olevansa erityisiä, koska he ovat esimiesasemassa.
Excel ”budjetoinnin” lisäksi esimiehemme osaavat tehdä Powerpointilla ”analyysejä”. Analyysit syntyvät koostamalla alaisten analyysit yhteen esitykseen ja lisäämällä otsikkodiaan oma nimi. Esityksen muoto on tietysti määritelty valmiiksi, jotta koostaminen on helppoa ja ”tehokasta”.
Kun esimiehen pitää ottaa vastuuta ja tehdä päätös, hän tilaa ”päätösesityksen”, jossa ikävä ja monimutkainen todellisuus ja eri vaihtoehdot on pureskeltu plussiksi ja miinuksiksi (SWOT on liian monimutkainen) sekä tietysti euroiksi (vain loppusumma).
Luulen, että yrityksemme on urpouden huippu, mutta samanlaisia piirteitä saattaa olla myös muissa yrityksissä.
Nyt kyllä haiskahtaa siltä, että saat kivat mainoseurot mainostamiltasi ”hyvän palvelun” yrityksiltä. Eihän siinä mitään pahaa ole, Hyvä jos saa vaivanpalkkaa aikaa vievillä kirjoituksilla.
En ole ihan varma onko kirjoittajalla sanasto mennyt sekaisin. Tuloskeskeisyys ja asiakaskeskeisyys ei ole synonyymejä hyvälle ja huonolle asiakaspalvelulle. Se, että keskittyy tuloksellisuuteen ei niin ikään ole asiakaslähtöisyyden pois sulkevaa. Oman pilkun viilaamiseni lisäksi olen samaa mieltä että hyvällä asiakaspalvelulla saa uskollisia käyttäjiä, joskin yksi hyvä kokemus ei ole tae että kyseinen yritys olisi järjestellällisesti asiakaskeskeinen saati hyvä asiakaspalveija.
Päivitysilmoitus: Tehdään Suomesta innostustalouden majakkamaa « Ajattelun ammattilainen